giovedì 8 maggio 2014

STRESS LAVORO – CORRELATO: VIAGGIO ALL’INTERNO DEI CALL CENTER

Ogni giorno sentiamo parlare di stress dai nostri amici, dai nostri parenti, colleghi di lavoro, etc.
Le ricerche sullo stress e sulle sue conseguenze hanno ormai parecchi decenni di storia sulle spalle e sono diventate oggetto di interesse e analisi anche, e soprattutto, nel mondo del lavoro.
Il termine “stress” deriva dal latino strictus, il cui significato letterale è “serrato”, “compresso”.
Studi relativamente recenti lo riconducono ad un concetto legato alla metallurgia, dove con “mettere sotto stress” si indica la prova di resistenza a cui vengono sottoposte le travi. In altre parole, tensione e deformazione si creano ogni volta che una forza incontra una resistenza.
Il primo studioso ad introdurre il concetto di stress in medicina fu H. Selye nel 1936 e le sue teorie sono state alla base degli studi successivi che hanno evidenziato come lo stress sia la risposta dell’organismo alle sollecitazioni esterne, che disturbano l’equilibrio interno creando una situazione di crisi, laddove non sia possibile reagire a cambiamenti e pressioni.
Lo stress lavoro-correlato è il risultato di un processo stressogeno che colpisce principalmente, ma non solo, le persone che nella vita ricoprono ruoli di sostegno, di aiuto.
In generale, oggi, lo stress lavoro-correlato può colpire qualsiasi categoria lavorativa, con particolare attenzione a chi ha rapporti sia frontali che indiretti (telefonici) con un vasto e variegato pubblico.
L’addetto al call center è una delle figure maggiormente esposte e controllate dall’INAIL e dal Ministero del lavoro e delle politiche sociali.
Il D.Lgs 81/08, che regolamenta la sicurezza sui luoghi di lavoro, cita esplicitamente, all’art. 28 comma 1, come la valutazione dei rischi in azienda, a cura del datore di lavoro, debba tener conto, tra l’altro, dei rischi da stress lavoro-correlato.
Lo stress lavoro-correlato è definito come “condizione che può essere accompagnata da disturbi o disfunzioni di natura fisica, psicologica o sociale ed è conseguenza del fatto che taluni individui non si sentono in grado di corrispondere alle richieste o alle aspettative riposte in loro” (cit. Circolare del Ministero del lavoro e delle politiche sociali del 18/11/2012  - n°0023692).
E’ necessario, tuttavia, ricordare che con stress lavoro-correlato si intende esclusivamente quello causato dal proprio contesto lavorativo.
Lo stress lavoro-correlato, oltre ad avere un impatto determinante sulla coscienza e consapevolezza di tutti gli individui presenti in azienda, rappresenta un vero costo per l’azienda stessa che si trova a gestire la radicale diminuzione di impegno del lavoratore soggetto alla patologia, l’aumentare degli incidenti causati da errore umano, l’alto assenteismo. Tutti sintomi di un problema reale.
In Italia la realtà lavorativa dei call center, interni od esterni all’azienda, è un nucleo impiegatizio in continua crescita.
L’età media dei lavoratori è di 25-30 anni, con contratti differenti dal contratto a tempo indeterminato.
Le indagini campione sulle condizioni di lavoro, e sugli eventuali rischi per la salute di chi lavora nei call center, mostrano come le principali cause dello stress lavorativo siano determinate da:
-      Tempi troppo ristretti per rispondere alle richieste
-      Fretta eccessiva con conseguente calo della qualità del servizio
-      Pressione da parte dei clienti e addestramento non adeguato
-      Pressione da parte della direzione per rispondere a più chiamate
Tra le cause di assenza per malattia all’interno dei call center i disturbi psico-sociali sono al terzo posto.
E’ necessario chiarire che lo stress può essere sia negativo che positivo e la differenza è dettata da come riusciamo ad interagire con esso.
Lo stress negativo (distress) si verifica nel momento in cui gli stimoli esterni creano un logorio delle difese psicofisiche tali da far permanere la percezione del problema anche in mancanza degli eventi stressanti.
Lo stress positivo (eustress) si verifica quando gli stimoli esterni fanno aumentare la capacità di adattamento psicofisico dell’individuo. Di fatto l’eustress è una forma di energia utilizzabile per raggiungere gli obiettivi. L’individuo riesce a far fronte ai cambiamenti attraverso un processo di coping (To cope: far fronte, tenere testa a…), adattandosi al sistema che lo assorbe.
Si tenga presente che sono fattori altamente stressogeni per il lavoratore, e frequentemente presenti nei call center, l’eccessiva rumorosità dell’ambiente lavorativo, una inadeguata illuminazione dei locali, la mancanza di ricambio d’aria e un microclima non controllato, il non avere una postazione in esclusiva – spesso condivisa con i colleghi di altri turni lavorativi, requisiti ergonomici delle postazioni non rispondenti alla normativa.
Oltre a tutto ciò gli operatori si trovano sovente ad essere messi a contatto con utenti che non desiderano ricevere il servizio offerto, senza avere nessuna formazione su comunicazione e rapporti interpersonali o senza avere le competenze sufficienti per rispondere ai quesiti che vengono posti.
Il lavoratore si trova ad utilizzare rigidissimi schemi di conversazione che non lasciano spazio all’autonomia individuale e questo, oltre ad essere nocivo per l’autostima dell’operatore, è assolutamente negativo per il Cliente che riesce a percepire la “costrizione” della comunicazione.
La programmazione del lavoro è dettata da sistemi informatici che dirottano le chiamate sul primo operatore disponibile. Coinvolgere attivamente il lavoratore nella scelta e nella programmazione della propria attività rende sicuramente più piacevole e meno stressante l’esecuzione del compito ricevuto.
Una maggiore autonomia nella gestione del lavoro è, inoltre, impedita dall’imposizione di obiettivi, spesso irraggiungibili e mai condivisi, che i managers impongono agli addetti, incalzandoli nella scelta di chiudere sempre più in fretta le telefonate al fine di riuscire a gestire un sempre maggior numero di clienti. Non è importante la qualità del servizio, ma la quantità di contatti. Così facendo le conoscenze e le compente degli operatori non riescono ad emergere lasciando spazio ad un asettico standard comunicativo.
Bisogna, inoltre, tener conto che la ripetitività dell’attività “svuota” la personalità del lavoratore che si sente alla stregua di una marionetta, i cui movimenti sono gestiti da fili invisibili creati da un burattinaio-manager-direzione che impone come, cosa e in quanto tempo recitare un copione prestabilito.
Il call center ha come obiettivo l’essere un centro di contatto e di raccolta massiva di informazioni che possono essere elaborate dal marketing e dall’ufficio commerciale per gli scopi di business per cui lo specifico centro è stato costituito. Pertanto l’attenzione verso le fonti di informazione (gli utenti con cui gli operatori entrano in contatto) sta alla base della reale funzionalità del call center. Un approccio negativo, superficiale o errato porteranno ad un risultato di ritorno negativo, superficiale ed errato.
Il fattore umano, la professionalità dell’individuo, l’adeguata formazione e informazione, la serenità nello svolgere i propri compiti sono fondamentali per il buon esito dell’attività.
Bisogna essere consapevoli che all’operatore spetta il compito di creare una comunicazione “circolare”, dare un’ informazione che porta ad una risposta coerente e costruttiva, creare una negoziazione con l’utente capace di restituire il risultato desiderato.
Di per se stesso lo stress da lavoro-correlato non rientra nelle malattie professionali tabellate  dall’INAIL. Per inciso sono definite tali le malattie che sono:
·       indicate nelle due tabelle (una per l’industria e una per l’agricoltura)
·       provocate da lavorazioni indicate nelle stesse tabelle
·       denunciate entro un determinato periodo dalla cessazione dell’attività rischiosa, fissato nelle tabelle stesse (“periodo massimo di indennizzabilità”)
Nell'ambito del cosiddetto “sistema tabellare”, il lavoratore è sollevato dall’onere di dimostrare l’origine professionale della malattia. (cit. INAIL).
Nell’elenco delle malattie professionali tabellate, vi è però una fonte di possibile stress, il mobbing (Attività persecutoria  realizzata attraverso maldicenze, vessazioni, emarginazione, demansionamento,  umiliazioni, , etc.) verso una persona e/o un gruppo di persone, allo scopo di portare il lavoratore al licenziamento. E’ causa di una serie di ripercussioni psico-fisiche che spesso sfociano in specifiche malattie (disturbo da disadattamento lavorativo, disturbo post-traumatico da stress). 
La valutazione, come da Circolare del Ministero del lavoro e delle politiche sociali del 18/11/2012  - n°0023692, deve essere suddivisa tra valutazione preliminare (tassativa) e valutazione eventuale, che dovrà essere condotta in collaborazione con personale medico specializzato.
La valutazione preliminare deve individuare alcuni indicatori oggettivi e verificabili come indici infortunistici, assenze per malattia, turnover, specifiche e frequenti lamentele formalizzate da parte dei lavoratori, carichi e ritmi di lavoro, orari e turni, competenze dei lavoratori rapportate ai requisiti professionali richiesti, autonomia decisionale e controllo, conflitti interpersonali, condivisione degli obiettivi.
Tale analisi è prevista in realtà di piccole dimensioni coinvolgendo l’intero personale, mentre in realtà di maggiori dimensioni è possibile interfacciarsi esclusivamente con un campione rappresentativo di lavoratori.
Laddove la valutazione preliminare non faccia emergere elementi stressogeni tali da richiedere il ricorso ad azioni correttive, non sarà necessario procedere con un approfondimento.
Diversamente, è obbligo del datore di lavoro programmare una serie di interventi organizzativi, tecnici, formativi, comunicativi atti a correggere la situazione.
La valutazione approfondita prevede l’analisi delle percezioni soggettive dei lavoratori, attraverso l’utilizzo di strumenti quali questionari, interviste, etc.
Lo stress, nella società attuale, è diventato un elemento imprescindibile del nostro quotidiano. Ma una sua corretta gestione può consentire di essere elemento spronante e non fonte di danni per la salute dell’individuo.

Articolo a cura di Elena Blasi – SAGE Servizi Srl – www.sageservizi.com

Fonti internet:
http://www1.ispels.it/focusstresslavorocorrelato/proposta percorso.asp