Ogni giorno sentiamo parlare di stress dai
nostri amici, dai nostri parenti, colleghi di lavoro, etc.
Le ricerche sullo stress e sulle sue
conseguenze hanno ormai parecchi decenni di storia sulle spalle e sono
diventate oggetto di interesse e analisi anche, e soprattutto, nel mondo del
lavoro.
Il termine “stress” deriva dal latino strictus, il cui significato letterale è
“serrato”, “compresso”.
Studi relativamente recenti lo riconducono
ad un concetto legato alla metallurgia, dove con “mettere sotto stress” si
indica la prova di resistenza a cui vengono sottoposte le travi. In altre parole,
tensione e deformazione si creano ogni volta che una forza incontra una
resistenza.
Il primo studioso ad introdurre il concetto
di stress in medicina fu H. Selye nel 1936 e le sue teorie sono state alla base
degli studi successivi che hanno evidenziato come lo stress sia la risposta
dell’organismo alle sollecitazioni esterne, che disturbano l’equilibrio interno
creando una situazione di crisi, laddove non sia possibile reagire a
cambiamenti e pressioni.
Lo stress lavoro-correlato è il risultato
di un processo stressogeno che colpisce principalmente, ma non solo, le persone
che nella vita ricoprono ruoli di sostegno, di aiuto.
In generale, oggi, lo stress
lavoro-correlato può colpire qualsiasi categoria lavorativa, con particolare
attenzione a chi ha rapporti sia frontali che indiretti (telefonici) con un
vasto e variegato pubblico.
L’addetto al call center è una delle figure
maggiormente esposte e controllate dall’INAIL e dal Ministero del lavoro e
delle politiche sociali.
Il D.Lgs 81/08, che regolamenta la
sicurezza sui luoghi di lavoro, cita esplicitamente, all’art. 28 comma 1, come
la valutazione dei rischi in azienda, a cura del datore di lavoro, debba tener
conto, tra l’altro, dei rischi da stress lavoro-correlato.
Lo stress lavoro-correlato è definito come
“condizione che può essere accompagnata da disturbi o disfunzioni di natura
fisica, psicologica o sociale ed è conseguenza del fatto che taluni individui
non si sentono in grado di corrispondere alle richieste o alle aspettative
riposte in loro” (cit. Circolare del Ministero del lavoro e delle politiche
sociali del 18/11/2012 - n°0023692).
E’ necessario, tuttavia, ricordare che con
stress lavoro-correlato si intende esclusivamente quello causato dal proprio
contesto lavorativo.
Lo stress lavoro-correlato, oltre ad avere
un impatto determinante sulla coscienza e consapevolezza di tutti gli individui
presenti in azienda, rappresenta un vero costo per l’azienda stessa che si
trova a gestire la radicale diminuzione di impegno del lavoratore soggetto alla
patologia, l’aumentare degli incidenti causati da errore umano, l’alto
assenteismo. Tutti sintomi di un problema reale.
In Italia la realtà lavorativa dei call
center, interni od esterni all’azienda, è un nucleo impiegatizio in continua
crescita.
L’età media dei lavoratori è di 25-30 anni,
con contratti differenti dal contratto a tempo indeterminato.
Le indagini campione sulle condizioni di
lavoro, e sugli eventuali rischi per la salute di chi lavora nei call center,
mostrano come le principali cause dello stress lavorativo siano determinate da:
-
Tempi troppo ristretti per rispondere alle
richieste
-
Fretta eccessiva con conseguente calo della
qualità del servizio
-
Pressione da parte dei clienti e
addestramento non adeguato
-
Pressione da parte della direzione per
rispondere a più chiamate
Tra le cause di assenza per malattia
all’interno dei call center i disturbi psico-sociali sono al terzo posto.
E’ necessario chiarire che lo stress può
essere sia negativo che positivo e la differenza è dettata da come riusciamo ad
interagire con esso.
Lo stress negativo (distress) si verifica
nel momento in cui gli stimoli esterni creano un logorio delle difese
psicofisiche tali da far permanere la percezione del problema anche in mancanza
degli eventi stressanti.
Lo stress positivo (eustress) si verifica
quando gli stimoli esterni fanno aumentare la capacità di adattamento
psicofisico dell’individuo. Di fatto l’eustress è una forma di energia
utilizzabile per raggiungere gli obiettivi. L’individuo riesce a far fronte ai
cambiamenti attraverso un processo di coping
(To cope: far fronte, tenere testa a…), adattandosi al sistema che lo assorbe.
Si tenga presente che sono fattori
altamente stressogeni per il lavoratore, e frequentemente presenti nei call
center, l’eccessiva rumorosità dell’ambiente lavorativo, una inadeguata
illuminazione dei locali, la mancanza di ricambio d’aria e un microclima non
controllato, il non avere una postazione in esclusiva – spesso condivisa con i
colleghi di altri turni lavorativi, requisiti ergonomici delle postazioni non
rispondenti alla normativa.
Oltre a tutto ciò gli operatori si trovano
sovente ad essere messi a contatto con utenti che non desiderano ricevere il
servizio offerto, senza avere nessuna formazione su comunicazione e rapporti
interpersonali o senza avere le competenze sufficienti per rispondere ai
quesiti che vengono posti.
Il lavoratore si trova ad utilizzare
rigidissimi schemi di conversazione che non lasciano spazio all’autonomia
individuale e questo, oltre ad essere nocivo per l’autostima dell’operatore, è
assolutamente negativo per il Cliente che riesce a percepire la “costrizione”
della comunicazione.
La programmazione del lavoro è dettata da
sistemi informatici che dirottano le chiamate sul primo operatore disponibile.
Coinvolgere attivamente il lavoratore nella scelta e nella programmazione della
propria attività rende sicuramente più piacevole e meno stressante l’esecuzione
del compito ricevuto.
Una maggiore autonomia nella gestione del
lavoro è, inoltre, impedita dall’imposizione di obiettivi, spesso
irraggiungibili e mai condivisi, che i managers impongono agli addetti,
incalzandoli nella scelta di chiudere sempre più in fretta le telefonate al
fine di riuscire a gestire un sempre maggior numero di clienti. Non è
importante la qualità del servizio, ma la quantità di contatti. Così facendo le
conoscenze e le compente degli operatori non riescono ad emergere lasciando
spazio ad un asettico standard comunicativo.
Bisogna, inoltre, tener conto che la
ripetitività dell’attività “svuota” la personalità del lavoratore che si sente
alla stregua di una marionetta, i cui movimenti sono gestiti da fili invisibili
creati da un burattinaio-manager-direzione che impone come, cosa e in quanto
tempo recitare un copione prestabilito.
Il call center ha come obiettivo l’essere
un centro di contatto e di raccolta massiva di informazioni che possono essere elaborate
dal marketing e dall’ufficio commerciale per gli scopi di business per cui lo
specifico centro è stato costituito. Pertanto l’attenzione verso le fonti di
informazione (gli utenti con cui gli operatori entrano in contatto) sta alla
base della reale funzionalità del call center. Un approccio negativo,
superficiale o errato porteranno ad un risultato di ritorno negativo,
superficiale ed errato.
Il fattore umano, la professionalità
dell’individuo, l’adeguata formazione e informazione, la serenità nello
svolgere i propri compiti sono fondamentali per il buon esito dell’attività.
Bisogna essere consapevoli che
all’operatore spetta il compito di creare una comunicazione “circolare”, dare
un’ informazione che porta ad una risposta coerente e costruttiva, creare una
negoziazione con l’utente capace di restituire il risultato desiderato.
Di per se stesso lo stress da
lavoro-correlato non rientra nelle malattie professionali tabellate dall’INAIL. Per inciso sono definite tali le
malattie che sono:
·
indicate nelle
due tabelle (una per l’industria e una per l’agricoltura)
·
provocate da
lavorazioni indicate nelle stesse tabelle
·
denunciate
entro un determinato periodo dalla cessazione dell’attività rischiosa, fissato
nelle tabelle stesse (“periodo massimo di indennizzabilità”)
Nell'ambito del cosiddetto “sistema tabellare”, il lavoratore è sollevato
dall’onere di dimostrare l’origine professionale della malattia. (cit. INAIL).
Nell’elenco delle malattie professionali
tabellate, vi è però una fonte di possibile stress, il mobbing (Attività persecutoria realizzata
attraverso maldicenze, vessazioni, emarginazione,
demansionamento, umiliazioni, , etc.) verso una persona e/o un
gruppo di persone, allo scopo di portare il lavoratore al licenziamento. E’ causa di una serie di ripercussioni psico-fisiche che
spesso sfociano in specifiche malattie (disturbo da disadattamento lavorativo,
disturbo post-traumatico da stress).
La valutazione, come da Circolare del Ministero del lavoro e
delle politiche sociali del 18/11/2012 -
n°0023692, deve essere suddivisa tra valutazione preliminare (tassativa) e
valutazione eventuale, che dovrà essere condotta in collaborazione con personale
medico specializzato.
La valutazione preliminare deve individuare
alcuni indicatori oggettivi e verificabili come indici infortunistici, assenze
per malattia, turnover, specifiche e frequenti lamentele formalizzate da parte
dei lavoratori, carichi e ritmi di lavoro, orari e turni, competenze dei
lavoratori rapportate ai requisiti professionali richiesti, autonomia
decisionale e controllo, conflitti interpersonali, condivisione degli
obiettivi.
Tale analisi è prevista in realtà di piccole
dimensioni coinvolgendo l’intero personale, mentre in realtà di maggiori
dimensioni è possibile interfacciarsi esclusivamente con un campione
rappresentativo di lavoratori.
Laddove la valutazione preliminare non faccia
emergere elementi stressogeni tali da richiedere il ricorso ad azioni
correttive, non sarà necessario procedere con un approfondimento.
Diversamente, è obbligo del datore di
lavoro programmare una serie di interventi organizzativi, tecnici, formativi,
comunicativi atti a correggere la situazione.
La valutazione approfondita prevede
l’analisi delle percezioni soggettive dei lavoratori, attraverso l’utilizzo di
strumenti quali questionari, interviste, etc.
Lo stress,
nella società attuale, è diventato un elemento imprescindibile del nostro
quotidiano. Ma una sua corretta gestione può consentire di essere elemento
spronante e non fonte di danni per la salute dell’individuo.
Articolo
a cura di Elena Blasi – SAGE Servizi Srl – www.sageservizi.com
Fonti internet:
http://www1.ispels.it/focusstresslavorocorrelato/proposta
percorso.asp